No dejes que me marche, porque soy indeciso, comparador por naturaleza o procastinador. No dejes que me marche y te compensaré con mi compra en tu web.
Este pasado viernes vivimos el ya comentado Black Friday quedando por quemar el cartucho del CiberMonday en el entorno Online, el próximo lunes 30 de Noviembre.
Bajo este marco, muchos ecommerce habrán notado un incremento de visitas, ventas promocionadas y uno de los elementos más temidos, el carrito abandonado.
Un carrito abandonado no es más que una declaración de intenciones de tu usuario, tenlo en cuenta para tus acciones comerciales.
No es algo personal, es ecommerce.
Pero vayamos al quid de la cuestión e intentemos solventar algunas dudas que nos surgen en estos días de euforia consumista.
¿Cuáles son las tasas de abandono de carritos en un ecommerce?
Existen estudios basados en menos de 300 empresas españolas, o aún en un menor número de casos de estudio que, según mi opinión personal no tienen suficiente amplitud de datos como para aplicarlo a todo un mercado, como es el caso del español, así que observaremos otro tipo de estudio.
Según IBM Digital Analytics Benchmark, con su estudio sobre Ciber Monday, Black Friday y el efecto del Thanksgiving day en el comercio electrónico, extrae los siguientes datos en tasa de abandono de carrito:
- Descubrimos una tasa de abandono que representa de cada 10 carritos iniciados más de 6 abandonados.
- Un valor bastante negativo a primera vista, si tenemos en cuenta que es posible que tengas activas campañas de captación de visitas que repercuten en el coste por visita, incrementándolo, y obligándote a rentabilizar cada usuario que pisa tu ecommerce esos días.
Tranquilo, como ves, no sólo te pasa a ti y a tu tienda online. La tasa de abandono en días señalados incrementa por diversos motivos, no debes echarte las manos a la cabeza si le pones el remedio que vamos a ver a continuación.
¿Porque implementar la política “recuperar el carrito”?
Más que centrarnos en los motivos del abandono, que creo que deberían ser abordados en un post a parte y con ejemplos, quiero centrarme en porqué debemos intentar recuperarlos.
Como decía en frases anteriores, un carrito abandonado es una declaración de intención de compra.
Significa que el usuario está interesado, está en la fase del embudo de conversión, la más efectiva, rentable y que esta al final del camino del customer journey.
(imagen de http://www.rimmkaufman.com/blog/holistic-seo-foundation-conversion-funnel/16102014/)
Así pues, está en las puertas de la compra, pero solo necesita que le elimines tú, gestor web, ecommerce manager o Web manager, los stoppers de compra que le hayan podido surgir.
Ok, ¿Y cómo puedo hacer que vuelva y acabe de comprar en mi ecommerce?
Si has captado información del usuario “abandonador” puedes contactar a través de teléfono o correo electrónico.
Es interesante tener en cuenta un periodo de tiempo de maduración de compra, dejando un periodo prudencial entre abandono y recuperación.
Este tiempo, por el contrario, en días como Black Friday y CiberMonday, aconsejo que se acorte, puesto que el usuario está más que predispuesto a cerrar una compra en esos momentos. Intenta recuperarlo en un periodo de latencia de unas 2 o 3 horas.
Más tiempo puede suponer una venta para tu competencia.
Voy a recuperar esa posible venta ¿Cómo creo el correo de contacto?:
Te facilito algunos de los tips que yo tendría en cuenta:
- Se amable, saluda a tu usuario, genera un impacto diferente al resto de correos de recuperación de carrito. Hecha mano de la creatividad y el Think Different.
- Lo más importante, recuérdale lo que ha abandonado. Es una buena forma de personalizar el contenido del correo, y recordar, mediante imágenes (recomendado) cuales eran los productos que en su momento le interesaron.
- Pónselo fácil: Indícale mediante un CTA (call to action) que puede recuperar su compra tan sólo clicando en el botón. No obligues a tu usuario a re-hacer su compra.
- Ojo a las opciones de promoción: Práctica cada vez más extendida, y en algunos casos, hasta esperada por los usuarios. Yo me preguntaría, ¿mi relación precio-calidad es de las mejores del mercado en el que opero? Pues no apliques un descuento extra, seguramente lo estarán esperando.
Y si crees que tu margen lo puede permitir, y que la respuesta de tus emails de recuperación es baja, ¡puedes probarlo!
¿Puedo exprimir aún más un carrito abandonado?
Si! Claro!
Cualquier ocasión, si es de buen uso, puede ser una oportunidad excelente de mejorar el impacto comercial.
Pero atención debemos tener en cuenta:
- El objetivo principal de nuestro email de recuperación de carrito es que el usuario vuelva a nuestra web:
Nadie quiere recibir un correo con mil ofertas con la “excusa” de haberse dejado un carrito inacabado. No agobies a tu usuario y céntrate en tu primer objetivo; que vuelva. - Capta la atención: Utiliza el correo como recuperador, generando el interés que perdió tu usuario en un principio y ofreciéndole ayuda en caso de necesitarla para acabar la compra.
- Muéstrale un producto relacionado (cross-selling) o una oferta especial: Cuando llegue de nuevo a tu web. Una buena forma de hacerlo es reservando un apartado para ello. De esta forma no interferirá en la recuperación del carrito y siempre será opción del cliente añadir las posiciones a su compra.
Espero que os hayan interesado estas líneas. Tan sólo son algunas ideas que os pueden ayudar a mejorar la conversión en vuestro ecommerce.
¿Qué técnicas hacéis servir vosotros?
